Вернуться: Обращения граждан

Порядок работы с обращениями граждан

 

Бланк заявления:

Документ Microsoft Word(.doc)

Adobe Acrobat Document (.pdf)


Утвержден

постановлением

главы МО «Березниковское»

№ 171 от 22.10.2014 г.

(с изменениями, внесенными постановлением

от 29.06.2018 г. № 104)

 

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

рассмотрения обращений граждан, поступающих главе МО «Березниковское»

и в администрацию МО «Березниковское»

 

  1. Общие положения

 

1.1. Рассмотрение обращений граждан, поступающих главе МО «Березниковское» и в администрацию МО «Березниковское» (далее – обращения граждан) осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

Уставом муниципального образования «Березниковское»;

иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Архангельской области. Виноградовского муниципального района, Березниковского городского поселения.

1.2. При рассмотрении обращений граждан Администрация осуществляет взаимодействие со следующими органами и организациями:

исполнительными органами государственной власти Архангельской области;

территориальными органами федеральных органов государственной власти;

органами местного самоуправления;

организациями по месту работы (учебы) граждан;

общественными объединениями.

Координацию работы по обеспечению рассмотрения письменных и устных обращений граждан в Администрации осуществляет главный специалист Администрации, ответственный за делопроизводство  (далее – главный специалист).

1.3. Результатом рассмотрения обращений граждан является:

в письменной форме, в форме электронного документа или устный (в соответствии с частью 3 статьи 13 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации») ответ гражданину о решении по существу поставленных в обращении вопросов;

мотивированный отказ в рассмотрении обращения;

уведомление о переадресации обращения в государственный орган, должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Рассмотрение обращений граждан завершается направлением письменного ответа, уведомления о переадресации обращения в соответствии с пунктом 3.3.9 настоящего Регламента по почтовому адресу гражданина, передачей гражданину под роспись или в форме электронного документа по адресу электронной почты.

1.4. Заявителями являются физические лица — граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом (далее — Заявители).

 

  1. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

 

2.1. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан

 

2.1.1. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется:

в здании Администрации по адресу: 164570, Архангельская область, Виноградовский район, р.п. Березник, ул.Дружбы, д.9, каб. 5

в часы работы:

понедельник — с 08.30 до 17.30, вторник, среда, четверг, пятница — с 9.00 до 17.00, перерыв с 13.00 до 14.00;

по телефону: 2-16-81;

по адресу электронной почты Администрации: beradmin@atnet.ru.

2.1.2. На информационном стенде в здании Администрации размещается следующая информация:

извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих порядок рассмотрения обращений граждан;

место размещения территориальных органов федеральных и государственных учреждений в Виноградовском районе;

график приема граждан по личным вопросам главой МО «Березниковское», заместителем главы МО «Березниковское», муниципальными служащими Администрации.

2.1.3. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан муниципальные служащие Администрации подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности муниципального служащего, принявшего телефонный звонок.

2.1.4. Муниципальные служащие Администрации, ведущие прием и консультирование, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

2.1.5. Заявители со дня регистрации письменного обращения имеют право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению обращений по телефонам с учетом режима работы Администрации.

2.1.6. Граждане информируются:

о муниципальных служащих, которым поручено рассмотрение обращения;

о переадресации обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований;

о требованиях к оформлению обращения в письменной форме и в форме электронного документа;

о порядке, времени и месте проведения личного приема граждан в Администрации;

о порядке и сроках рассмотрения обращений;

о порядке обжалования действий (бездействия) и решений, принимаемых в ходе предоставления муниципальной услуги.

2.1.7. Основными требованиями при консультировании являются компетентность, доступность, четкость в изложении материала, полнота консультации.

2.1.8. Консультации предоставляются:

при обращении гражданина лично;

по телефону.

2.1.9. Место, предназначенное для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуется:

информационным стендом;

стульями и столом для оформления документов.

В целях обеспечения конфиденциальности одновременно ведется личный прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

 

2.2. Сроки рассмотрения обращений граждан

 

2.2.1. Ответ на обращение гражданина предоставляется в течение 30 календарных дней со дня регистрации обращения. В случае направления запроса в другие органы местного самоуправления рассмотрение обращения продлевается не более чем на 30 календарных дней с уведомлением Заявителя о продлении срока рассмотрения. Общий срок рассмотрения обращения включает в себя следующие основные этапы:

а) время ожидания личного приема или подачи/получения документов (в порядке очереди);

б) время приема Заявителя специалистом/должностным лицом — 15 мин.;

в) обращение в письменной форме или в форме электронного документа подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в журнале регистрации;

г) обращение в письменной форме или в форме электронного документа, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию муниципальных служащих Администрации или главы МО «Березниковское», направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу;

д) для рассмотрения письменного обращения по существу запрашиваются документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления или у иных должностных лиц. Срок предоставления информации по запросу — не более 15 дней;

е) срок подготовки и отправки ответа Заявителю муниципальным служащим Администрации не должен превышать общий срок рассмотрения обращения;

ж) глава МО «Березниковское» (исполняющий обязанности главы) подписывает ответ гражданину в течение одного рабочего дня;

з) ответ на обращение в письменной форме или в форме электронного документа Заявителя не дается:

— если текст не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

— если не указаны фамилия Заявителя, почтовый или электронный адрес;

— если в обращении содержаться нецензурные, оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица (членов его семьи);

— если в обращении в письменной форме или в форме электронного документа содержится вопрос, на который Заявителю многократно давались письменные ответы по существу.

Максимальный срок подготовки и отправки уведомления заявителю с обоснованием отказа в рассмотрении обращения по существу вопросов — не более 15 рабочих дней со дня регистрации обращения.

2.2.2. Главой МО «Березниковское» могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений.

 

2.3. Требования к месту приема граждан

 

2.3.1. Прием граждан ведется муниципальными служащими Администрации в  служебных помещениях Администрации (кабинетах).

2.3.2. Помещение оборудуется столом с канцелярскими принадлежностями, стульями. Количество мест ожидания определяется исхода из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

2.3.3. В здании, где располагается Администрация, предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов).

 

2.4. Требования к письменному обращению граждан

 

2.4.1. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать:

наименование органа местного самоуправления, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, либо должность лица;

фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) гражданина;

почтовый адрес гражданина, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

изложение сути предложения, заявления или жалобы;

личную подпись гражданина и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы либо их копии.

2.4.2. Все поступившие обращения подлежат регистрации, включая те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.

 

2.5. Требования к обращению в форме электронного документа

 

2.5.1. Обращение в форме электронного документа в обязательном порядке должно содержать:

фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) гражданина;

адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;

изложение сути предложения, заявления или жалобы.

2.5.2. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

 

  1. Административные процедуры

 

3.1. Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

рассмотрение обращений в письменной форме или в форме электронного документа (далее — письменные обращения);

личный прием граждан.

3.2. Рассмотрение письменных обращений включает в себя следующие процедуры:

прием и регистрация письменного обращения;

направление письменного обращения главе МО «Березниковское» (исполняющему обязанности главы);

рассмотрение письменного обращения главой МО «Березниковское» (исполняющим обязанности главы);

рассмотрение письменного обращения исполнителем в соответствии с резолюцией главы МО «Березниковское»;

подготовка письменного ответа по существу обращения;

направление письменного ответа гражданину;

контроль за рассмотрением письменных обращений;

оформление дела по письменным обращениям граждан.

3.3. Прием и регистрация письменного обращения.

3.3.1. Основанием для начала исполнения указанной процедуры является поступление письменного обращения в Администрацию.

Заявитель может лично передать письменное обращение в Администрацию или отправить его по почте, по информационным системам общего пользования.

3.3.2. Прием письменных обращений ведется главным специалистом Администрации, ответственным за делопроизводство (далее – главный специалист). По желанию Заявителя на его экземпляре (копии) заявления главный специалист ставит штамп-отметку с датой получения заявления. Датой регистрации письменного обращения является дата, указанная в регистрационном штампе Администрации.

3.3.3. Перед регистрацией письменное обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями являются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со дня подачи первого обращения не истек один год.

Многократными являются письменные обращения, поступившие три и более раз.

3.3.4. Если письменное обращение подписано двумя и более авторами, письменное обращение является коллективным.

3.3.5. На стадии предварительной обработки поступивших письменных обращений главный специалист выявляет письменные обращения, не подлежащие рассмотрению по существу вопросов согласно статье 11 Федерального закона от 02.05.2010 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3.3.6. Главный специалист готовит письменное уведомление Заявителю с обоснованием отказа в рассмотрении обращения по существу вопросов и направляет его вместе с письменным обращением главе МО «Березниковское» (исполняющему обязанности главы) на подпись, о чем делается отметка в журнале регистрации обращений.

Максимальный срок подготовки и отправки уведомления — не более 15 рабочих дней со дня регистрации обращения.

3.3.7. Если в письменном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, оно направляется в отделение полиции по Виноградовскому району.

Письменное обращение в орган, компетентный рассматривать информацию о противоправном деянии, направляется незамедлительно.

3.3.8. При поступлении многократного письменного обращения главный специалист готовит главе МО «Березниковское» (исполняющему обязанности главы)  предложения о безосновательности рассмотрения и прекращении переписки с Заявителем по данному вопросу при наличии следующих условий:

в письменном обращении Заявителя содержится вопрос, на который ему многократно (3 раза и более) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями;

в письменном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

Уведомление о прекращении переписки подписывает глава МО «Березниковское» (исполняющий обязанности главы).

3.3.9. Если письменное обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации, главный специалист готовит:

сопроводительное письмо о направлении письменного обращения в государственный орган, организацию по месту работы (учебы) Заявителя, общественные объединения или должностному лицу, в компетенции которого находится рассмотрение вопросов, поставленных в письменном обращении;

уведомление Заявителю о переадресации письменного обращения.

3.3.10.  Если ответ по существу поставленного в письменном обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, главный специалист сообщает Заявителю о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.4. Рассмотрение письменного обращения главой МО «Березниковское» (исполняющим обязанности главы).

3.4.1. Основанием для начала указанной административной процедуры является поступление письменного обращения главе МО «Березниковское» (исполняющему обязанности главы).

3.4.2. Глава МО «Березниковское» (исполняющий обязанности главы) по результатам ознакомления с текстом письменного обращения, прилагаемыми к нему документами, подготовленными проектами резолюций:

определяет исполнителей, срок рассмотрения и принятия решения (действий);

дает необходимые поручения, в том числе о рассмотрении письменного обращения с выездом на место;

ставит исполнение поручений и рассмотрение письменного обращения на контроль.

Решением главы МО «Березниковское» (исполняющего обязанности главы) является подписанные резолюция или сопроводительное письмо о рассмотрении письменного обращения по существу вопроса и направление письменного обращения и прилагаемых документов исполнителям.

Срок рассмотрения письменного обращения главой МО «Березниковское» (исполняющим обязанности главы) — не более 3 рабочих дней.

3.5. Рассмотрение письменного обращения исполнителем.

3.5.1. Основанием для начала указанной административной процедуры является поступление письменного обращения (с резолюцией главы МО «Березниковское» (исполняющего обязанности главы) и прилагаемыми документами) исполнителю.

3.5.2. Для всестороннего и полного рассмотрения письменного обращения по поставленному вопросу, для которого необходима дополнительная информация, исполнитель:

запрашивает необходимую информацию, в том числе в форме электронного документа, в организациях по месту работы (учебы) граждан, общественных объединениях, при этом в запросе указывается срок предоставления информации — не более 15 дней;

приглашает на личную беседу Заявителя. Приглашение Заявителя на беседу осуществляется по телефону или другим способом, но не позднее чем за 5 дней до назначенной даты проведения беседы. В случае отказа или неявки Заявителя ответ на письменное обращение готовится по существу поставленных вопросов с указанием на недостаточность информации. При невозможности явки Заявителя на личную беседу по состоянию здоровья или по иным причинам исполнителем принимается решение о выезде к Заявителю. Исполнитель согласовывает с Заявителем дату и время посещения;

инициирует проведение проверки в пределах полномочий по осуществлению внутреннего контроля (проверки правомерности либо неправомерности действий (бездействия) должностных лиц) или контрольно-надзорных полномочий в порядке, установленном действующим законодательством.

3.5.3. В случае, если рассмотрение письменного обращения поручено нескольким исполнителям, каждый исполнитель готовит и направляет письменный ответ главному специалисту для составления единого ответа Заявителю.

3.6. Глава МО «Березниковское» (исполняющий обязанности главы) подписывает ответ гражданину в течение одного рабочего дня.

Подготовленные по результатам рассмотрения письменных обращений ответы должны содержать полную информацию по всем вопросам, поставленным в письменном обращении. Если просьба, изложенная в письменном обращении, не может быть исполнена, то указывается причина, по которой она не может быть удовлетворена.

Оригинал ответа направляется гражданину, копия ответа с письменным обращением возвращается главному специалисту для формирования  номенклатурного дела.

3.7. Контроль за рассмотрением письменных обращений.

Главный специалист ежедневно осуществляет контроль за соблюдением сроков рассмотрения письменных обращений с использованием журнала регистрации, готовит уведомления должностным лицам о письменных обращениях с истекающим сроком исполнения.

Решение об окончании рассмотрения письменного обращения, поставленного на контроль, принимает глава МО «Березниковское» (исполняющий обязанности главы).

Глава МО «Березниковское» (исполняющий обязанности главы) подписывает ответ, подготовленный исполнителем, и снимает письменное обращение с контроля, списывая его «В дело».

Датой завершения рассмотрения письменного обращения и снятия с контроля является дата ответа Заявителю.

3.8. Главный специалист возвращает письменное обращение на дополнительное рассмотрение в случае:

отсутствия полной информации по поставленным вопросам;

необходимости дополнительного рассмотрения письменного обращения по обстоятельствам, выявленным в ходе рассмотрения письменного обращения;

оформления ответа с нарушением установленной формы.

3.9. Оформление дела по письменному обращению.

Письменные обращения граждан, ответы и копии ответов на них, документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел Администрации.

Сформированные дела помещаются в папки в соответствии с классификатором и порядковыми номерами.

Рассмотренные письменные обращения хранятся в отделе по документационному обеспечению в текущем архиве, по истечении срока хранения, предусмотренного номенклатурой дел, дела уничтожаются в установленном порядке.

3.10. Проведение личного приема

3.10.1. Исполнение административной процедуры — личного приема граждан — осуществляется главой МО «Березниковское», заместителем главы МО «Березниковское», муниципальными служащими Администрации по вопросам их компетенции (в рабочее время).

3.10.2. Организация и порядок проведения личного приема граждан осуществляется в соответствии с Графиком, утверждаемым распоряжением главы МО «Березниковское» (исполняющим обязанности главы).

3.10.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

3.10.4. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина, к ней прилагаются документы, отражающие суть обращения.

Гражданину, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, при проявлениях им агрессии либо неадекватного поведения в личном приёме отказывается.

3.10.5. Во время личного приема гражданину предоставляется возможность сделать устные заявления либо представить (и оставить) письменные обращения и другие документы по существу поднимаемых им вопросов.

3.10.6. Выслушав Заявителя, рассмотрев и проанализировав представленные в данный момент документы и материалы, должностное лицо, ведущее личный прием, делает соответствующие поручения, определяет срок и назначает исполнителя.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия Заявителя дается в устной форме в ходе личного приема, а должностное лицо, ведущее прием, делает соответствующую запись в карточке личного приема.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного должностного лица, Заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обращаться.

3.10.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.10.8. Не допускается рассмотрение должностными лицами служебных вопросов во время проведения личного приема граждан.

3.10.9. Рассмотрение обращения, поступившего на личном приеме.

После окончания личного приема главный специалист регистрирует обращение, принятое в ходе личного приема и занесенное в карточку личного приема, в журнале регистрации устных обращений граждан.

Если в карточке личного приема стоит отметка о необходимости письменного ответа на обращение, карточка в соответствии с резолюцией главы МО «Березниковское» (исполняющего обязанности главы) передается исполнителю, который готовит проект ответа Заявителю по всем вопросам, поставленным в ходе личного приема.

Срок подготовки ответа устанавливается резолюцией главы МО «Березниковское» (исполняющего обязанности главы), но не более 30 дней.

3.10.10. Информация о ходе исполнения резолюций и копии ответов поступают главному специалисту в сроки, предусмотренные действующим законодательством (в течение 30 дней), если не установлен иной срок, указанный в резолюции.

3.10.11. Главный специалист направляет Заявителю ответ на обращение с личного приема по почтовому адресу. По желанию Заявителя ответ на обращение вручается ему лично, с отметкой о вручении (личная подпись и дата получения).

3.11. Обращения граждан рассматриваются бесплатно.

 

  1. Контроль и ответственность за соблюдение порядка рассмотрения обращений граждан

 

4.1. Ответственность за своевременную и правильную регистрацию обращений, обеспечение контроля за соблюдением установленного действующим законодательством срока рассмотрения обращений несет главный специалист.

4.2. Глава МО «Березниковское» (исполняющий обязанности главы) несет ответственность за рассмотрение обращения и основания для принятия решения об оставлении обращения без ответа или прекращении переписки, соблюдение сроков рассмотрения обращения, компетентность ответа Заявителю.

Исполнитель несет ответственность за объективность и всесторонность рассмотрения обращения, соблюдение сроков рассмотрения обращения, своевременность продления сроков рассмотрения обращения, содержание подготовленного ответа.

При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

4.3. Ответственность за своевременное рассмотрение обращений, поступивших на личном приеме граждан, возлагается на должностных лиц, проводивших прием.

4.4. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 

  1. Заключительные положения

 

5.1. Глава муниципального образования и  должностные лица Администрации осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

5.2. Гражданин имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием (бездействием) главы муниципального образования или должностного лица Администрации при рассмотрении обращения, по решению суда.

5.3. Должностные лица, виновные в нарушении порядка рассмотрении обращений граждан, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

 

 

Постоянная ссылка на это сообщение: http://bereznikovskoe.info-bereznik.ru/%d0%be%d0%b1%d1%80%d0%b0%d1%89%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%b3%d1%80%d0%b0%d0%b6%d0%b4%d0%b0%d0%bd/%d0%b3%d1%80%d0%b0%d1%84%d0%b8%d0%ba-%d0%bf%d1%80%d0%b8%d0%b5%d0%bc%d0%b0-%d0%b3%d1%80%d0%b0%d0%b6%d0%b4%d0%b0%d0%bd/